汉中：“五线合一”畅通线上线下服务，“12315”温暖一座城

　　“您好，这里是汉中市市场监督管理局12315消费者投诉举报平台，请问您有什么问题？”

　　“你好，我买到了过期食品，地址在……”

　　“你好，我遇到了消费纠纷，我要咨询政策……”

　　“我在网上买的化妆品是假的，我想投诉……”

　　“我们小区电梯坏了，我们的地址是……”

　　“我遇到了天价捆绑消费，我要维权……”

　　“我要举报，我在……发现有保健品会销，你们快来看看……”

　　随着“叮铃铃——”的电话声，汉中市12315投诉举报平台在新的一天又开始了为群众消费维权答疑解惑的忙碌工作。

　　据悉，今年以来，随着全市市场监管体制改革，汉中市市场监管局在市委、市政府领导下，依据国家、省市场监管局有关要求，坚决贯彻“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”原则，即将原工商行政管理局12315、原质量技术监督局12365、原食品药品监督管理局12331、原物价局12358、原知识产权局12330五条投诉举报热线号码，统一整合为市场监督管理投诉举报热线12315，以“12315”一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。

　　为确保12315全线贯通，汉中市市场监管局提前构思，积极谋划，搭建线上线下投诉举报绿色通道，确保惠民服务扎实落地：一是建章立制，按照陕西省局“五线合一”工作要求，迅速出台汉中12315工作规范，统一投诉举报处理程序，规范工作流程，强力推进12315执法体系建设;二是强化考核，通过定期通报12315平台工作进度，严格相关单位责任落实，夯实到人，同时积极开展业务培训，确保12315平台贴心服务、顺畅运转;三是坚持问题导向，通过市局官方微博、微信公众号定期每周发布各类消费警示和消费提示，据统计，目前已发布“市监消费提示”56条，各类消费执法动态42篇，引导公众理性消费；四是提供舆情参考，按期编写12315数据分析报告和消费典型案例，汇编成册，以送阅件形式报市级领导和市消费者权益保护联席会议相关成员单位，以案明纪、以案说法，切实提升12315工作的承载力和辐射力。

　　据了解，到今年5月，汉中市市场监管局已完成12315五线合一平台职能整合。截至11月底，该局已接办全国12315互联网平台、陕西12315百事通平台、市政府12345热线以及局官方微信公众号、官方微博“汉中市场监管”转办的各类咨询投诉举报3027件，同比增长66.23%，办结率97.13%，为消费者挽回经济损失370.53万元。

　　“12315热线是消费者表达诉求、依法维权的重要途径，更是生动展现政府服务形象的窗口。为此，我们将继续贯彻“消费维权无小事”工作理念，认真接听、及时登记、准确分流、高效受理、按时回复消费者的各类投诉举报和政策咨询，确保诉求件件有着落，事事有回音”，汉中市市场监管局消费者权益保护科负责人表示。